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    中華人民共和國住房和城鄉建設部主管

    中國建設報社主辦

    “一拍即應”:提升物業服務水平
    2023-12-19 09:26:20    作者:于 蕓

    發現居住小區在物業管理方面的問題,業主“隨手”拍照,打開APP上傳,物業服務企業立即“接單”……日前,山東省濟南市出臺《關于推廣使用智慧物業管理平臺“隨手拍”的通知》,在濟南市智慧物業管理平臺上線了“隨手拍”新功能模塊,不斷提升物業服務水平。

    為維護物業管理區域和諧、安全、穩定,及時妥善地處置小區內的物業服務事項,近年來,山東、湖北、浙江等地推出業主“隨手拍”服務,充分保障小區業主對物業服務的參與權、監督權,構建物業管理長效機制,搭建業主和物業服務企業溝通的橋梁。

    “以往業主在反映問題時,經常面臨無法直接聯絡負責人、位置定位困難、溝通繁瑣等問題,有了‘隨手拍’,業主發現物業服務企業在環境保潔、綠化養護、秩序維護、公用設施設備維護、公共區域維護、信息公開公示等方面存在問題,可以依托智慧物業管理平臺提供的數據和手段,實現問題的詳實描述和精準推送,提高了解決問題的效率?!睗鲜凶》亢统青l建設局相關負責人表示。

    下載并打開“愛山東”APP,在“泉城智慧物業”欄目即可找到“隨手拍”功能。該功能集舉報、受理、處理、反饋為一體,實現了多元主體聯動,能夠將業主反映、物業服務企業處理、工作轉派、業主評價、社區調解等物業服務問題處理流程環節相連相通,構建起一套完整化的物業服務問題處理新模式。

    小區業主發現存在問題的物業服務事項時,可以通過“隨手拍”功能在線填寫問題信息并提交,問題信息將轉本小區物業服務項目經理處理。物業服務企業、社區環境和物業管理委員會能實時看到業主反映的問題。

    業主反映問題后,小區物業服務項目經理將會收到短信提醒。項目經理在接到短信后,通過智慧物業管理平臺接收查看業主反映的問題,并及時將處理結果在線反饋業主,非物業服務問題可提請社區環境和物業管理委員在平臺銷號,并按照法律法規等規定處理。30分鐘內,項目經理未響應的,智慧物業管理平臺將給物業服務企業聯系人發送短信提醒。必要時,項目經理可提請社區環境和物業管理委員會參與協調處理業主反映的問題。

    小區物業服務項目經理在線反饋處理結果后,業主將會收到問題處理結果短信提醒。業主接到短信后,可在“泉城智慧物業”欄目對處理結果進行評價。

    業主評價不滿意的,物業服務企業應及時調查處理,必要時邀請社區環境和物業管理委員會通過業主懇談會或項目經理接待日等活動協調處理,并把處理結果報社區環境和物業管理委員會。

    此外,濟南市要求各物業服務企業在濟南市智慧物業管理平臺中對企業聯系人和各物業服務項目經理姓名、手機號以及項目24小時服務電話進行復核,做好動態維護,并將物業服務企業落實業主“隨手拍”情況結合業主評價記入物業服務企業信用檔案,促進物業服務企業工作更加規范、有序。

    相關負責人表示,濟南市將利用智慧物業管理平臺,開發上線貼近實際、契合業主訴求的物業服務應用場景,推動全市物業服務精準化、精細化升級,做到線上即時互動,線下多方聯動,不斷拉近業主、物業服務企業、社區的距離,推動物業服務管理融入基層社會治理,提升業主的滿意度、幸福感。

    山東省臨沂市臨沭縣聯合全縣28家物業服務企業打造“物業管理隨手拍”管理機制,構建了縣、街道、社區、小區四級物業管理快速處置體系,讓困擾居民、影響小區管理的問題快速清除。

    “我們堅持‘以群眾為中心、以小區為戰場’,發動廣大群眾通過‘隨手拍’微信群、QQ群參與物業管理監督,業主發現問題,只要隨手一拍,及時上傳,物業服務企業就可‘接單’處理,從而暢通業主與物業服務企業的溝通橋梁,解決‘小、微、偏’等物業管理難題?!毕嚓P負責人介紹說。

    臨沭縣探索建立“一治理一反饋”的長效精準治理新模式。把“物業管理、業主參與”納入管理體系,以群眾為主體,以智能化數字物業為依托,設置了社區(小區)環境衛生、區容區貌、生活秩序、違法建設、基礎設施、園林綠化、宣傳廣告7大類物業管理棘手問題模塊。對可即時處理的問題,物業服務企業當天即可處理反饋到位;對于不能夠處理的復雜問題,上傳至全縣物業集中整治專班和專項治理專班進行集中處置到位,并將問題處理結果逐一公示反饋。

    為加強監督管理,做到“共同監督、時時督查”,臨沭縣建立“縣、鎮(街道)、社區、小區”四級管理體系和“隨手拍”管理曝光臺,對物業管理相關問題“拍照、處置和評價全過程記錄”,并建立健全“隨手拍”臺賬,對處置不到位、不及時的小區及時曝光,有效監督問題承辦物業服務企業,全方位提高“隨手拍”的監督檢查質量,倒逼工作推進,實現了以督促改、以督促整的成效。

    為破解轄區老舊小區物業管理難題,湖北省武漢市江漢區民意街道打造了“智慧云物業”APP,并開通“隨手拍”功能,引導業主積極參與小區物業管理服務,動員廣大居民發現問題“一鍵上傳”,督促物業服務企業收到問題“立即解決”,形成“上報問題在一線、解決問題更及時”的有效閉環,使物業服務效率更高、行業監管更便捷。

    浙江省嘉興市平湖市住房和城鄉建設局則依托紅色物業黨群服務中心“智慧紅巢”云平臺信息系統,設置“物業隨手拍報事報修”功能,業主可通過“智慧紅巢”隨手拍平臺,及時反饋小區物業服務問題,實時推送反饋信息,對超時未辦結條目,系統將自動提醒,專人跟蹤督辦?!拔覀冞€同步組建一支由191名業主組成的志愿者隊伍,通過‘隨手拍’更為全面地搜集小區物業服務問題?!毕嚓P負責人表示。


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